Lステップでリピート率アップ

こんにちは！GRABITの大塚です。

今回は「リピート対策」についてがテーマとなります。

もしあなたが今

「リピート率の低さに悩んでいる」

「リピート対策は手間がかかり過ぎるので、出来ていない」

「リピート対策のコストを下げたい」

といったお悩みがあるなら、絶対にお役に立てる内容となっておりますので、ぜひ最後までご覧になって下さい！

それでは早速本題に入りましょう！

「新規顧客を獲得して販売するコストは、既存顧客に販売するコストの5倍かかる」

これはアメリカのコンサルティング会社が提唱した「１：５の法則」というマーケティング業界では有名な法則です。

もう１つ有名な法則として「５：２５の法則」というものがあって

「顧客離れを5％改善すれば、利益率を25％も改善することができる」

というものです。新規のお客様を獲得することは、ビジネスを大きくする為に確かに大切な要素なのですが、本当はリピート客にもう一度商品を買ってもらう努力をする方が、はるかに効率的だという事です。

もう１つパレートの法則とか２０：８０の法則と言われる法則があり

顧客全体の上位２割の優良顧客が利益全体の８割を上げている

これは、実際に私の会社やクライアントさんの会社でデータを見ても当てはまる事の多い法則です。

集計してみると確かに上位２割〜３割の優良顧客が、利益の７〜８割を出してくれているケースがほとんどなのです。

この３つの法則は割と有名な法則なので、知っている方も多いかも知れませんが

実際には、ほとんどの企業でリピート対策があまり取られていないのが実情です。

クライアントさんに

と質問すると、大体のクライアントさんは

と答えられます。

BtoBのビジネスの場合は、もちろん取引履歴は残っていますし

BtoCの場合でも、来店時にカウンセリングを行う業種の場合は、メールアドレスなどを記入してもらって、顧客管理ソフトに入力はされていると思います。

また、ホームページから問い合わせフォームで問い合わせしてきたお客様の情報も、ホームページ上にデータベースとして残っている場合が多いと思います。

この顧客リストを使って、電話をかけたり、ハガキを送ったり、メールを配信したりといったリピート策が打てるのですが

でも実際、多くの場合そのリストはあまり活用されていないのです

理由を聞いてみると

といった声を聞きます。

確かに、みなさん普段、お客様に対して良いサービスを提供したり、実際の店舗運営、商品開発といった事に多くの時間を使われているので、中々そこまで手が回らないのが事実だと思います。

LINEを活用する事で、手間を抑えてリピートアップの施策を打つ事が出来るのです。

今までの「電話」「ハガキ」「メール」といったリピートアップの施策と比べてLINEには圧倒的なメリットがあります。

まず、ハガキは１通郵送代だけでも63円。印刷代等を含めると70円は超えると思います。

それを既存顧客全てに送るとなると飛んでも無いコストがかかってきます。既存顧客が1000人なら7万円以上。毎月既存顧客にハガキを送るのは、顧客単価の高いビジネス以外では現実的ではありません。

電話をかけても、BtoCのお客様には中々繋がりませんし、顧客リスト全員に一件一件電話するのは大変な時間と労力がかかります。

メールでお得な情報などを発信している企業もありますが、今の時代メールは溢れすぎていて見られる確率が大変落ちています。あなたも1日に届くメールの大半は開封もしないのでは無いでしょうか？

比べて、LINEでの配信は月額無料から始められて毎月1000通まで配信できます。

そして、LINEのメッセージの開封率は60%と言われていて、メールマガジンは20%〜30%なので、約３倍も開封する人が多いのです。

そして、LINEを活用すると単純なメッセージ配信だけでなく様々なリピート対策が打てます！

それでは、私のおすすめする

LINEで出来るリピート対策５選をご紹介します！

①お礼のメッセージを配信

お客様が来店してくれた翌日や、ネット経由の契約などして頂いた翌日にはLINEでお礼のメッセージを配信しましょう。

お店としてでは無く、出来るだけ担当した個人としてお礼を送る事で、親密性があがり信頼度もアップします。

②友だち登録からのステップ配信

お客様がLINEの友だち登録をしてくれた、翌日から自動的にメッセージを配信する事ができます。

友だち登録の3日後、7日後、２週間後といった設定で

あなたのビジネスの強みやお客様に知って頂きたい価値を伝える事で

お客様は、あなたのビジネスをより理解しファンになってくれます。

③セグメント配信

お客様の属性や好みに分けてメッセージを配信する事ができます。

例えば、イベント集客を行う企業であれば、◯日のイベントに参加してくれたお客様に絞ってクーポン付きのメッセージを配信したり

リフォーム会社であれば、先月納品したお客様に絞ってアフターフォローのメッセージを配信したり

Aという商品を購入したお客様に絞ってBという商品を紹介したり

といったセグメントを絞った配信ができます。

お客様に必要な情報を絞ってメッセージを配信する事でリピート率が高まります。

④リッチメニュー

LINEのトークルームの下部にこのようなメニューが表示されているアカウントがあると思います。

これを、LINE公式アカウントでは「リッチメニュー」と呼びます。

このリッチメニューを使って、様々なメッセージや動画、お遊びコンテンツを作ったりできるのですが、

このリッチメニューはリピート対策にも有効です。

例えば、Aという商品を買った方に、次にBという商品を買ってもらいたい場合には、Aという商品を買ったお客様のリッチメニューにだけ、Bという商品を表示する事ができます。

例えば、さっきのリッチメニューの画像の場合、国内旅行をされた事があるお客様のリッチメニューには「秋の京都」の特集を表示して、海外旅行をされた事があるお客様のリッチメニューには、また別の海外旅行の特集を表示する、といった事が出来ます。

お客様にとっては自分好みの商品が紹介されるのは嬉しい事なので、あなたのLINEのアカウントに頻繁に訪れてくれるようになるかも知れません。

⑤スコアリングで顧客管理

冒頭で、優良顧客が全体の利益の８割を出してくれているというお話をしましたが

リピート率をアップさせるために、顧客をランク分けして管理する事はとても大切です。

Lステップの機能を使えば、お客様ごとにスコアをつけて顧客管理する事もできます。

例えば、予約フォームから予約頂いたら１０点、来店頂いてQRコードを読んでくれたら１０点

お店から配信した動画を視聴してくれたら５点

リッチメニューのボタンをタップしてくれたら１点

といった感じでお客様の行動ごとにスコアをつけて

スコアごとに「Sランク」「Aランク」「Bランク」「Cランク」のようにお客様を分類します。

分類ができたら、「Sランク」のお客様の来店間隔が空いてないか管理したり、 kokunai

「Aランク」のお客様が「Sランク」になるような、ファンイベントを企画したり、

「Cランク」のお客様に初来店頂けるようなクーポンを作ったりといったリピート率を上げる為の対策が打っていけます。

お客様をランク付けして、顧客管理する事ははリピート率アップの重要な鍵になります。

弊社のおすすめするリピート対策５選をご紹介しましたが、いかがだったでしょうか？

これらのリピート率アップの対策をあなたのビジネスに合わせて最適な形で作り上げれば

とても少ない労力とコストでリピート率を上げていく事が出来ます。

実際にLINEのシステムを導入後、リピート率が２倍になった、５倍になったという実例も少なくありません。

ところで「ザイオンス効果」というものをご存じでしょうか？

心理学でよく言われる心理効果ですが

同じ人やモノに接する回数が増えれば増えるほど、その人やモノに対して好印象を持つようになる

と言われています。簡単に言うと、初めはそんなに興味や関心の無かった相手でも、頻繁に目にしたり、会う事で、好意を持ち信頼を得やすいと言う事です。これがザイオンス効果です。

ザイオンス効果は、実際に合わなくても電話やSNSで話しても効果があります。

はじめは何と無く見ていたユーチューバーに、何度も見ているうちに親近感を覚えた事はありませんか？

中々実際のビジネスの現場で、何度もリアルに会うというのは難しいですが

LINEのステップ配信や、リッチメニューを上手く使えば

自動的にお客様と何度も接する事が出来るので、ザイオンス効果が働き、お客様との親密性が上がりリピート率がアップします。

動画や写真を送信できるLINEならではの機能だと思います。

いかがだったでしょうか？

今回はLINEを使ってリピート率をアップさせる施策についてご紹介させて頂きました。

今日はこの５点を覚えておいて下さい！

それでは最後までご覧いただき。ありがとうございました！