顧客対応の工数を削減!

こんにちは!GRABITの大塚です。

今回は「自動顧客対応」についてがテーマとなります。

もしあなたが今

「少人数で運営していて、顧客対応に追われている」

「営業時間中は対面で対応しているので、HPからの問い合わせにすぐに答えられない」

「仕組み化して、もっと生産性を高めたい」

といったお悩みがあるなら、絶対にお役に立てる内容となっておりますので、ぜひ最後までご覧になって下さい!

そでは早速本題に入りましょう!

LINEで業務改善

いきなりですが質問です!

みなさんのお店や会社のホームページに、アクセスが集中している時間帯はご存じですか?

上の表は弊社が管理しているある店舗のホームページの曜日別、時間帯別のアクセス数です。

夜8時以降のアクセスが多いですよね?

お客様も普段お昼の時間は働かれているので、お昼の時間帯は中々HP検索などはできません。
特にBtoCのビジネスの場合、実は、夜のアクセス数が結構あるんです。

でも、残念ながらこの店舗の営業時間は夜8時までなんです。

夜の間に頂いた、お申し込みやお問い合わせは

スタッフさんが翌朝出勤してきて、朝イチで対応していく事になります。

これって、お客様にとっては数時間対応をお待たせしてしまってますし

会社のスタッフにとっても、短時間で多くの対応をしなくてはいけないので、双方にとってストレスです。

お客様はお問合せした瞬間が、一番商品やサービスに対する熱意が高まっている時なのに、翌日まで待たされると熱意が冷めてしまいますよね?

もったいないですね。

やはり鉄は熱いうちに打たなくてはダメです。

LINE公式アカウントにLステップというツールを導入すれば

顧客対応のかなりの部分を自動化出来るんです!

理想は、商品やサービスを受けるために、お客様があなたの前に立つまでを完全に自動化する事です!

事例を交えてご説明させて頂きます。

資料請求の送付から
フォローまでを
自動化

ネイルスクールさんの事例

今回は、ネイルスクールさんを例にとってお話しします。

ネイルスクールは、ネイリストになる為の資格を取得する為のスクールで、この事例はスクールビジネスの他にも、コンサルタントや工務店、不動産などの問い合わせから成約までに少しお時間のかかるビジネスにの参考になるかと思います。

一般的なネイルスクールさんのLINE公式アカウントは、お友だち追加をするとこのようなメッセージが配信されるように作られています。

これでは、せっかくホームページを検索して、LINE登録をしてくれたお客様が、わざわざ自分の方からメッセージしないとコミュニケーションが始まりません。

実際に、友だち登録してくれても、このメッセージを見て返信をくれる人は1/4程度に減ってしまうケースもあります。とてももったいないですよね?

そして、メッセージの返信を頂いてから、やっとこんなやりとりが始まります。

お客様

河原と申します。ネイルスクールを検討しています。

スクール

河原さん、ありがとうございます♪

それでは、資料を送付させて頂きましょうか、お電話にてご説明させて頂きましょうか?

お客様

資料を送って頂けますか?

スクール

河原さん、ご返信ありがとうございます!

それでは、ご住所とお名前を教えて頂けますか?

お客様

(面倒だなぁ…)

まだまだ、やりとりは終わりませんが、こんな感じで進んで行くと思います。

でも、実際はお客様もスクール側も、仕事をしていたり、忘れていたりでこんなにスムーズにやりとりが進む訳ではありません。

途中でやりとりが止まってしまい、数日かかる事も珍しくありません。

これでは、スクール側の手間もかかりますし、お客様にとってもストレスです。

自動化してみよう!

LINEに友だち登録してくれたお客様というのは、ほとんどの場合、ネイルスクールに興味があって登録してくれたのだと思います。

ですので、友だち登録して頂いたらすぐに自動でこのようなメッセージを送りましょう。

友だち登録時のあいさつメッセージ

お客様は3つの選択肢をタップするだけです

①の「電話」をタップされた場合は、自動的に以下のようなメッセージを送り、ご都合の良い時間帯をお伺いする回答フォームに入力して頂きます。

②の「資料」をタップされた場合は、自動的にLINE上で入校案内などのPDFファイルを送るようにしましょう。

③の質問をタップされた場合は、Q&A集を用意して、自動でご質問にお答えする「bot」のように自動対応して、それでも解決しない場合はメッセージをいただくように促しましょう。

電話や資料請求は3日後に自動でフォロー

資料請求や、電話での問い合わせを頂いたお客様には、3日後に自動的にこんなフォローのメッセージを送りましょう。

無料見学などにお誘いするのも良いと思います。

お客様は、無料見学のご希望日時を選択するだけです

いかがでしょうか?スクール側では、無料見学に来られるまでにほとんどオペレーションはありません。

Q&A集で対応できなかったご質問に対応する程度です。

お客様にとっても、スクールの営業時間などに関係なく、必要な情報を得られるのでとても便利です。

人間のオペレーションに頼らず、24時間自動で対応してくれるので、ビジネスチャンスを逃しません!

リッチメニューからも予約やお問い合わせをスムーズに!

LINEの下部に表示されるメニューを「リッチメニュー」と呼びます。

このリッチメニューからも、各種お申し込みや疑問点にお答えできるようにしましょう。

お客様がスムーズに目的の情報を得られて、成約率が高くなります。

ネイルスクールさんの例で言うと、各受講コースの説明が自動で見れたり、無料見学が入校の申し込みがフォームを使ってカンタンに出来たり、代表者様のメッセージを動画で見る事ができたり、先輩ネイリストからのメッセージなども良いと思います。

自動対応は
こんな方におすすめ!

LINEを使った自動対応はこんな方におすすめです。

  • 営業時間中は対面で顧客対応している店舗ビジネス
  • 大量のチャット対応に追われている人気サービス
  • おひとりで運営されているサロンや店舗
  • 夜間や早朝に問い合わせが集中するビジネスマンターゲットのビジネス
  • 人はクリエイティブな仕事に集中させたい企業

こういったビジネスは、しっかりとお客様との接点を洗い出し

自動化出来る部分を綿密にシナリオ設計することで、お客様にもスタッフにもストレスのないビジネスを創り出す事が出来ます。

まとめ

いかがだったでしょうか?

今回はLINE公式アカウントとLステップを導入して顧客対応の工数を削減するご提案でした。

実際にLINEの自動対応をうまく使って、少人数でとても生産性の高いビジネスをされている方もおられます。

ぜひチャレンジしてみて下さい!

  • 営業時間外の問い合わせは案外多い
  • 即時の自動対応はお客様にもスタッフにもメリットが多い
  • 友だち登録から契約までのシナリオを丁寧に設計しよう

今日はこの3点を覚えておいて下さい!